Redes para desenredar problemas

Bajo la sombra de los árboles frutales de su patio Eddy Hernández Pérez revisó su celular como cada mañana y halló otra publicación en Facebook de la comunicadora de la Asamblea Municipal del Poder Popular de La Lisa sobre una asamblea de rendición de cuenta en su localidad.

“Gracias por reflejar lo cotidiano de nuestro municipio”, escribió, y añadió que hace más de un mes una empresa constructora abrió una zanja en la avenida 33, entre 226 y 230, en San Agustín, “que generó un salidero de agua, que corre por la calle de lo más lindo, parece un arroyito… Me pregunto si alguien responde por eso”.

Llegamos a casa de Eddy en compañía de Ana Mireysi Somerville Gómez, la funcionaria que recibió la queja y lo conoce bien, por su activa participación como jubilado, trabajador por cuenta propia y militante del Partido; y porque, además, destaca con su proyecto comunitario Don vino, para la producción de vinos, vinagres y aliños artesanales.

“Hay que dar la batalla en las redes sociales y valerse de ellas. Me sirven para intercambiar, informarme, aprender. Lo diario, lo cotidiano también pasa por esa vía. Pongo mi opinión siempre; si no me responden, no importa. Ese vínculo entre la gente y las instituciones se va a imponer. Son los primeros pasos. Y miren, alerté sobre el salidero, y ya ustedes vinieron”, sonrió.

Como él, miles de personas en Cuba emplean cada día diversas herramientas digitales para plantear sus inquietudes, sugerencias o dudas sobre cualquier asunto, y recibir contestación del organismo o institución aludida. ¿Pero cómo se organizan las entidades para este intercambio con la ciudadanía? ¿Qué hacen dirigentes y trabajadores de esos colectivos laborales para responder a las demandas de la población? ¿Cuáles medios y destrezas aún faltan?

Sobre este tema Trabajadores buscó experiencias e insatisfacciones en Holguín, Villa Clara y La Habana.

De los portales a las redes

Alexander Rojas, jefe del Departamento de Comunicación Institucional del gobierno provincial en Holguín, señaló que, a casi tres años de la fundación del Portal del Ciudadano, se habían recibido un total de 12 mil 953 comentarios, de los cuales el 99,9 % fueron contestados, sobre todo relativos a las esferas de Consumo y Servicios, Construcción, Transporte y Agroalimentaria.

Aunque hay que decir que en ocasiones otros sectores como la Agricultura, Vivienda y Planificación Física muestran morosidad al atender los reclamos publicados.

El alcance de la plataforma holguinera se ha incrementado debido a que el Portal, el gobierno provincial y las Asambleas Municipales del Poder Popular tienen creados perfiles en las redes sociales Facebook, Twitter, Telegram, Instagram y YouTube.

Afirmó Alexander Rojas que la misma atención que se les brinda a los comentarios en la página web del Portal, se les ofrece a los que llegan por interno a los diferentes perfiles digitales, sobre todo a Facebook, red social con más participación ciudadana.

Sin embargo, no todas las direcciones administrativas explotan de igual modo sus potencialidades para viabilizar soluciones a los problemas planteados por clientes y electores. Desde su experiencia, Alexander Rojas expuso que “nuestros directivos necesitan todavía mucha cultura en el tema de la comunicación digital”. Aseveró que “la principal dificultad que tenemos en los organismos es la falta de educación y preparación respecto a qué cosa es la comunicación social e institucional. Y hoy más que nunca se requiere del entendimiento de los directivos para comprender que ese intercambio esencialmente se hace de forma digital”.

Ana Mireysi, comunicadora de La Lisa, coincidió en que aún faltan destrezas para emplear facilidades, como las 48 líneas telefónicas celulares con datos móviles de que disponen solo en el gobierno de ese municipio habanero. Por eso enfatizó la importancia de capacitar a cuadros y funcionarios en el empleo de los medios.

Aimé Álvarez Ruiz, jefa del Departamento de Atención a la Población del Consejo de la Administración en ese territorio, manifestó que esas dependencias combinan ya las vías tradicionales cara a cara, con otras variantes como la plataforma Bienestar, un proyecto nacional para incorporar gradualmente diversos servicios públicos al gobierno electrónico.

Lo mismo hacen grandes empresas como Etecsa, cuya actual estrategia de desarrollo contempla el fortalecimiento de los canales digitales para la autogestión de servicios por el propio cliente, así como el intercambio personal, explicó Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor y Atención a la Población.

A las opciones históricas de respuesta al cliente mediante distintos números telefónicos y en sus oficinas comerciales, el gigante telefónico cubano suma ahora la interacción con internautas, tanto para la aclaración directa como para apreciar estados de opinión y sugerencias que convierten en nuevas propuestas de servicios.

“A través de los perfiles públicos en redes sociales siempre tratamos de llevar a las personas a comunicarse por canales internos, para proteger sus datos personales y poder resolver la solicitud concreta”, puntualizó la directiva, quien admitió que todavía es preciso mayor agilidad e inmediatez en la información ofrecida.

Yaquelín Riveras Siles, especialista principal del Departamento de Comercialización en la División Habana de Etecsa, graficó el aumento de ese intercambio digital con el crecimiento exponencial del uso del correo electrónico, de los cuales hace tres o cuatro años no recibían más de 300 diarios, y hoy pueden superar hasta los 5 mil mensajes por jornada.

“Muchas veces la satisfacción del usuario la decide no solo la solución de su problema, sino la atención que recibe”, declararon en el Centro de Atención Telefónica, sito en Águila y Dragones, con más de 30 posiciones de las cuales ya entre cuatro o cinco, según la demanda, asumen respuestas por correo electrónico y mediante el chat de Messenger de su página institucional en Facebook.

Si la queja no va a uno…

“La mayoría de las quejas son reales. Las insatisfacciones de la población son el termómetro de nuestro trabajo”, apuntó por su parte Yusimí Caballero Carrillo, funcionaria de la Dirección Municipal de Salud en La Lisa, quien subrayó el empleo de las redes sociales para esclarecer y resolver problemas en la atención primaria de salud y la vacunación contra la COVID-19.

Así ocurrió en Villa Clara durante cada rebrote de la pandemia, cuando las redes sociales, la página institucional de Salud Pública y su servicio de buzón sirvieron para aclarar preocupaciones, responder dudas —incluso individuales— sobre la demora de los PCR o la existencia del Nasalferón, así como alertar y orientar a pacientes sobre los síntomas de la enfermedad, recordó la doctora Leysi Hernández, especialista de Comunicación de la provincia.

Liany Díaz Trevilla, comunicadora de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado, rememoró también cómo la página institucional fue fundamental para informar a la población cuando en octubre ocurrió una rotura de gran magnitud en la conductora que abastece a parte de la ciudad de Santa Clara. “Y no utilizamos las redes sociales solo en momentos de crisis, contestamos inquietudes a diario sobre el abasto de agua, las roturas y el tiempo de demora”, expresó.

Similar filosofía defienden en Holguín, donde Alexander Rojas recalcó que los Departamentos de Atención a la Población tienen que rediseñar sus sistemas para atender de forma digital, sobre todo en las redes sociales. Consideró, además, que los directores de entidades deben incluir en sus sistemas de trabajo el monitoreo de las redes para conocer el criterio de sus usuarios.

Así lo intenta el Banco Popular de Ahorro en esa provincia, según María Martínez Peregrín, especialista en Comunicación y Marketing allí. “Tenemos creada una página institucional en Facebook y el perfil de la Comunicadora BPA Holguín. Nos escriben desde cualquier lugar de la provincia cuando en una oficina bancaria hay problemas, una alerta que apreciamos como muy positiva”.