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Fernando Castosa siente el dolor ajeno como suyo. Quizás por ello dirija con acierto el Departamento de Atención a la Población del Ministerio de Educación (MINED), subordinado a la Dirección de Inspección, donde acuden decenas de personas de todo el país con inquietudes, solicitudes, demandas y denuncias.
Si es una llamada telefónica, escucha atentamente, elementos, y pide los datos necesarios. Si se trata de una visita personal, ocurre lo mismo, y si es una carta la tramita por la vía establecida tratando siempre de que la respuesta se brinde en los términos disponible.
Máster en Educación con más de 40 años de experiencia, Castosa es un profundo conocedor de la actividad que dirige, y a ello se suma entonces su profesionalidad y su carácter comedido y comprensivo, lo cual incide en el trato que brinda a cuanta persona reclama los servicios.
este trabajo, exige, ante todo, consagración, ética profesional y laboral. Asimismo, hay que prepararse constantemente, porque los ciudadanos deben marcharse satisfechos o, al menos, con la orientación correcta.
“Por ello en el Ministerio cuando se elabora cualquier documento o se aprueba una resolución, se me da a conocer de inmediato, pues tengo que dominar de lo general a lo particular para poder encauzar a los demás”.
Consciente de la importancia de la actividad, en tanto guarda relación con determinadas situaciones que afectan a la población, Castosa aclaró que en el Ministerio se atienden casos de todo el país, aunque existen departamentos similares a nivel de provincia y municipio, espacios donde primero hay que acudir, pues en la base están los elementos para luego hacer el análisis adecuado, lo más cercano a la realidad.
Un tratamiento escalonado
En el curso escolar 2007-2008 cuando asumió la tarea ya el departamento funcionaba con la misión fundamental de atender a la población cuidando el nivel de satisfacción, aun cuando la queja no fuera con razón. “Siempre he tenido como norma —señaló— que cuando alguien llega hasta aquí hay que colocarse en su lugar, interiorizar lo que plantea, tratando de mantenernos al margen y no parcializarnos con una u otra situación”.
Las personas se entrevistan y es recomendable entregar por escrito la reclamación, de la manera más detallada posible. “Indagamos si ya antes recurrieron a las instancias municipal o provincial, pues son asuntos que deben tener un tratamiento escalonado, lo cual no limita el derecho de cada quien a dirigirse al nivel deseado.
“Al final nosotros solucionamos un problema que podía haberse resuelto en la propia localidad por un director de escuela, de municipio o de provincia.
“Generalmente, llegamos hasta el lugar de los hechos, ya que el asunto se remite al inspector o metodólogo designado —según sea la enseñanza—. Ellos, a su vez, están en la obligación de dar una contestación, tanto a mí como al promovente, en un término de 30 días, según lo establece la Resolución No.100.
“En ocasiones este plazo puede extenderse ya sea por el receso docente, vacaciones, o porque la investigación requiera un plazo mayor. Cuando eso sucede insistimos que se le comunique al reclamante. Otro elemento que influye es que contamos con un equipo limitado de especialistas y, a veces, el asunto proviene de un lugar determinado y ellos están en otra zona”.
Satisfacción…, aun sin razón
Castosa comentó que sobre el asunto la titular del sector Ena Elsa Velázquez Cobiella ha sido muy puntual, “pues los municipios y las provincias deben ser los responsables en cada nivel. En eso hemos ganado muchísimo.
“Lo que aquí llegue, debe ser resultado de insatisfacciones, bien sea porque no hubo una respuesta satisfactoria o se produjo una orientación desacertada y, por tanto, surgió inconformidad. Eso no quiere decir que las respuestas siempre son favorables, pero resulta primordial que el trato sea adecuado y correcto”.
Entre las quejas más recurrentes mencionó la continuidad de estudios, los desacuerdos de padres y alumnos por las especialidades otorgadas (cuando la demanda supera la oferta); otros temas relacionados con el estado constructivo de los centros escolares, así como inquietudes causadas por métodos, procedimientos y estilos de dirección.
Mencionó, por ejemplo, que en el 2014 el departamento atendió mil 74 casos y 976 en el 2015, teniendo en cuenta el año fiscal, de enero a diciembre.
“En estos momentos —puntualizó— disponemos de indicadores más bajos que el pasado año; no porque haya menos casos, sino porque se están atendiendo en las instancias correspondientes”. Desde su comienzo y hasta la fecha nota avances, ya que el Ministerio ha ido tomando medidas para eliminar los tropiezos que puedan existir, “es decir dirigentes y funcionarios saben que se trata de una tarea priorizada, a la cual hay que dar seguimiento. En tal sentido me he sentido muy apoyado”.
Pulsar los estados de ánimo en cualquier oportunidad
En la actualidad un objetivo es que no solo se atienda a la población en las oficinas establecidas, sino se aprovechen otros espacios de comunicación, como las visitas (de inspección, especializadas, metodológicas) que con cierta periodicidad se realizan en los territorios.
O sea —subrayó— resulta importante conocer los criterios de los estudiantes, de las familias y comunidades. “Ahora estamos desarrollando una labor en la capital, la provincia más compleja y de mayor población, la cual presenta un mayor número de casos al compararla con otras.
“Llegamos a algunos de sus municipios de manera sorpresiva y allí intercambiamos, vamos a las escuelas, revisamos expedientes, comprobamos si la entrada a los centros se realiza de manera correcta, si hay disciplina, respeto, atención a los padres, si se intercambia o no con ellos.
“En fin, hacemos un análisis de todas esas cuestiones y vemos el control de los consejos de dirección, y de los propios maestros, en relación con los problemas planteados. Esto nos ha permitido valorar el funcionamiento de la actividad en la base. Estoy consciente de que en tal sentido todavía nos faltan muchos kilómetros por recorrer”.
Recordó que hace un tiempo durante una visita a La Habana Vieja, localidad densamente poblada, tuvo una gran satisfacción. “De enero a abril el territorio solo registró un caso a nivel de Ministerio. Allí se respira autoridad, trabajo. Los consejos de dirección efectúan análisis adecuados e, incluso, saben qué medidas tomar para contribuir a una mejor labor con la población.
“Así, por ejemplo, en la escuela primaria René Fraga Moreno, ubicada en la Plaza Vieja, vimos una labor excelente, fruto de un colectivo y de una directora que tiene deseos de hacer.
“En fin, en el sector la atención a la población no es un asunto privativo de un personal determinado. Todos estamos en la obligación de dar una respuesta adecuada cuando sea necesario, sin que falte el saludo, la cordialidad, el buen trato. Es nuestro deber como educadores”.
La Oficina de Atención a la Población se encuentra aledaña al Ministerio de Educación, en el Vedado (calle O entre 19 y 17). Los interesados pueden acudir en horario laboral, de ocho a cuatro de la tarde, todos los días, excepto sábado y domingo. Quienes deseen comunicarse telefónicamente pueden hacerlo a través del 7 832 80 77.
