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Ataviado con un sombrero de guano, el cubanísimo techo de su arquitectura, en el kilómetro 16 de la carretera Las Morlas continúa bien plantado el Iberostar Varadero, hotel que a sus 10 años de vida no han podido eclipsarle su reputación de seductor. Al menos no en Matanzas, no en el principal balneario de Cuba.
Si alguien tuviera dudas, simple curiosidad y acceso a Internet, husmee un poco en la considerada mayor web de viaje del mundo: TripAdvisor —permite tomar decisiones basadas en las experiencias personales de otros usuarios—, un sitio que ubica este hotel en la primera posición entre las 57 instalaciones referidas de la Playa Azul.
“Con la calidad de Iberostar pero con acento cubano”, “vacaciones maravillosas”, “recomendable ciento por ciento”, “mejor imposible”, son algunas de las opiniones de las dos últimas semanas en un portal con sorprendentes registros anuales de más de 2 mil millones de visitas.
Todo se dice ahí. Y mucho parece decidirse así, igual que cuando la familia recomienda hacer o no turismo en donde ya pernoctó. El peso de un comentario. Eso lo conocen los hombres y mujeres de uno de los cuatro Iberostar que operan en este polo de ocio, cadena intransigente con sus elevadísimos estándares.
“A tales exigencias nos hemos ajustado desde la fundación misma, el 22 de diciembre del 2004. Somos fieles a los requerimientos de calidad establecidos”, reconoce Osvaldo Peña Leyva, secretario del buró sindical. “Enorgullece ser parte de un centro laboral consciente de lo que cada cual tiene que hacer y donde la unidad es clave”.
Y es que el mérito mayor estriba en que “la eficiencia conseguida también está ligada a la manera con la que asumen las tareas sindicales”, pondera la secretaria general de buró municipal del Sindicato Nacional de Hotelería y Turismo en Cárdenas, María de la Caridad Rodríguez Ortega.
Por eso, apunta, ha sido designado para los festejos nacionales por el 4 de marzo, día de los trabajadores del sector, sede que por segundo año consecutivo merece la provincia de Matanzas, esta vez compartida con Sancti Spíritus.
Un año histórico termina y otro comienza
Los archivos económicos registran al 2013 como el año récord en ingresos, una cifra cercana a los 29 millones, un 2% de sobrecumplimiento del plan, dígitos acompañados de menos uso de energía eléctrica y de gas, portadores esenciales en las operaciones de centros de grandes consumos.
“Enero fue un mes de resultados y esperamos continuar el 2014 así”, vaticina Ibia Betancourt Asen, subdirectora general. “Disciplina y organización se expresan en un colectivo profesional, motivado por un objetivo común: ofrecer un servicio de excelencia.
“Nos distingue lo fiel que somos a la relación calidad-precio, equilibrio explicado en una comercialización bien estructurada, en la correcta segmentación de los mercados, y en una ocupación como promedio del 85 por ciento. La esencia radica en que lo comprado coincida con lo ofrecido en el hotel. Esa coherencia deben apreciarla los clientes”.
Mandatarios, personalidades políticas y gubernamentales, de la cultura y otros ámbitos, pernoctaron o visitaron la instalación. Uno de los recientes fue Michael Douglas. Yaremy Barceló Viera, del departamento de recepción, guarda entre los sucesos de su vida la presencia del afamado actor norteamericano.
Sin embargo, lo que la emociona de verdad es que hablen en positivo del Iberostar Varadero, que le digan: ‘Ah, trabajas en el mejor hotel…’, “o ganar premios prestigiosos como figurar en la lista de los 100 óptimos del mundo, según TripAvisor, o ser colectivo Líder de la Calidad en Cuba”.
Aquí, la herramienta más útil en la medición del servicio son las encuestas. Afirma Barceló Viera que cada 15 días la compañía foránea Geshotels explora los índices de satisfacción, un método que a juicio de Lisvany Enríquez Domínguez, fundador como ella y jefe de animación, implica no distraerse ni un solo momento.
Precisamente al término del 2013 el área de animación figuró en la preferencia de los encuestados, con la más alta puntuación, lo que le valió a este joven de 34 años ser cuadro destacado. “La prioridad que concede Iberostar al entretenimiento de los turistas permite concebir propuestas tan variadas como autóctonas, y van desde juegos de participación, clases de bailes hasta jornadas de la cubanía”.
Si un concepto ayuda a la instalación ha sido la política de mantenerla siempre abierta, contraria a otros hoteles que paralizan por reparaciones o arreglos capitales y luego reabren. El año pasado, por ejemplo, modificaron la mayoría de sus 300 y tantas habitaciones sin parar, “y tuvimos un 93 % de ocupación de turistas/días”, afirma el jefe de mantenimiento, Jesús González González.
Este hombre, confeso enamorado de la instalación, de lo que ella representa, admite que aunque clasificó en una lista de 21 hoteles de lujo ranqueados en el Caribe, el verdadero esplendor está instalado en el corazón de su gente, en el trato profesional y amable que turistas como la argentina Mariela Ortega aseguran haber recibido.
Dar todo lo bueno que se pueda
Magda Padrón Báez, especialista de Recursos Humanos, refrenda la tesis de que detrás de un excelente resultado por lo general descansa una óptima gestión a quienes dan el servicio.
“La estimulación con un 3 % de las utilidades, la mayor cantidad de propina distribuida por el MINTUR en hoteles de máxima eficiencia e ingresos elevados, habla de hasta dónde llega un trabajador cuando ejerce en un clima garantizador de seguridad y salud. Dele los medios, la protección…, gaste convenientemente lo presupuestado para ellos y por lo general el saldo será positivo”.
A pesar de sus 20 años en el turismo, fue aquí donde Zoe Silva Villalón aprendió lo que significa trabajar para el cliente. “Suficientes recursos materiales y calidad humana, fórmula ideal”, estima. “Todas las camareras de piso son fundadoras y la mayoría del personal de ama de llave también. Hay oficio”, dice.
“Se trata de satisfacer desde la cultura del detalle, en nuestro caso asociada a la forma de tender la cama, colocar las toallas, los muebles, que sugieran organización, línea, equilibrio, energía, conceptos que el turista que nos visita domina. Esa es nuestra magia, dar todo lo bueno que se pueda”, visión con la que coinciden los jóvenes animadores Dagney Pérez Atensio y Alaín Varona.
Peña Leyva, el secretario del buró sindical, reconoce las sombras que suelen empañar. “Todavía están pendientes situaciones vinculadas al traslado de los trabajadores y que atañen a la empresa transportista, que mejora, pero la golpean asuntos subjetivos como el actuar de algunos choferes”.
La subdirectora general insiste en asuntos primordiales. “Aunque en TripAvisor ocupamos en satisfacción a los clientes la cima en Varadero, somos el sexto en el país, posición que podemos superar.
“Este año, precisa Betancourt Asen, pretendemos certificar la calidad, volver a ser Vanguardia Nacional y continuaremos en la batalla por el control interno. Cumplir con los Lineamientos del Partido correspondientes con nuestra labor, lograr que el cliente tenga excelentes opiniones, que vuelva”.
A criterio de Maritza Soto Pedroso, secretaria general del Sindicato Provincial de Hotelería y Turismo, la meta del Iberostar es un desafío constante para los directivos, organizaciones de base y los más de 16 mil empleados de la industria sin humo en Matanzas.
Por lo pronto, se regocija, centros de la red hotelera como Sol Palmeras, Blau Varadero y el Iberostar Taíno marcan la eficiente senda en un balneario donde Iberostar Varadero continúa, con su sombrero de guano, como irresistible seductor, una reputación que no han podido eclipsarle.
