Matanzas.— En los procesos de la industria de ocio, innovar para seducir a los segmentos de mercados sobrepasa la mera necesidad y se convierte en requisito indispensable de quienes apuestan por el éxito competitivo en la satisfacción de los clientes, el crecimiento de los ingresos y la calidad de las ofertas.
El concepto marca el desempeño de hoteles en Varadero como el Meliá Las Américas, decidido a proveer experiencias parecidas a la de cualquier otra instalación en el mundo, gestionada por esta cadena española. Ello implica mantener los estándares en medio de limitaciones de la economía cubana.
“Después de la pandemia, todos los destinos internacionales se han reactualizado. La diferencia está en lo difícil de hacerlo con escasez de recursos… En Cuba, hemos tenido que ser muy creativos”, razona Sahily Alzola Martínez, subdirectora de experiencia con 18 años de labor en la instalación.
“Las circunstancias nos llevan a reinventarnos, a entender los valores humanos, naturales y de otra índole, para que se encuentre aquí lo exclusivo, lo propio, algo que debe seguirse potenciando”.
Y eso hace Meliá Las Américas. Cuando factores como la COVID-19 disminuyeron los visitantes canadienses, principal emisor, rusos y alemanes pasaron a liderar los segmentos de mercados, y “tuvimos que rediseñar los productos”, apunta Sahily.
Así surgió la idea de estrechar las alianzas con un actor fundamental como el Varadero Golf Club, aprovechando la ventaja de ser Meliá Las Américas el único hotel con acceso directo a esta instalación. Se trataba, explica Sahily, de insertar a los clientes europeos en este tipo de experiencia, antes solo pensada para los de Canadá, que también sería fuente de ingresos como parte de la recuperación económica.
El desafío era grande. Aunque hay varios campos de golf, el deporte no es popular en Rusia, de hecho, es bastante elitista, señala Reynaldo León Díaz, jefe de ventas en el hotel, y encargado de golf en la cadena Meliá.
“Notamos el gusto de los rusos por retratarse en algunos hoyos del campo, situados frente al mar… Decidimos sorprender con un torneo de golf a quienes vienen buscando sol y playa. Entonces nació Swing y sabor, un evento de los jueves. Posterior a la competencia damos paso a un recorrido en los carritos, a una sesión de fotos, y luego se concluye con un almuerzo en los jardines del hotel”.
Para los rusos, la iniciativa ha sido excelente, asegura Reynaldo, tan apasionado del golf como practicante.
Las aceptaciones de las llamadas noches blancas a orillas de la playa, celebraciones de bodas, sesiones de yoga, entre otras propuestas, hablan de un hotel en progreso constante, algo lógico para una planta de 30 años, cumplidos el pasado 29 de julio.
“Nos atemperamos a la demanda de desarrollo que exige el turismo”, se enorgullece Sahily. “Constantemente estamos innovando para que se aprecien las mejoras. La nueva terraza regala vistas hermosas, y existe un proceso progresivo de remodelación de habitaciones.
“Como respuesta a dificultades de conectividad, señalada por los propios turistas, se realizó una inversión incluyente de todas las áreas, con repetidores en los puntos más vulnerables”.
Cada acto creativo refrenda el propósito de que los clientes alcancen sus expectativas y las superen. La postura tiene recompensa. El hotel presume de elevada ocupación y un óptimo porcentaje de repitencia, entre quienes ven en Meliá Las Américas su segunda casa.
Nadie lo sabe mejor que Boris Guevara González, el empleado que domina varios idiomas y lleva tres décadas en la recepción. “Desde aquí he conocido a presidentes como Putin y a otros de China, y he vivido la emoción de personas por el rencuentro con el hotel”.
La visita de Fidel Castro cuando el huracán Michelle, en el 2001, la recuerdan otros fundadores como el capitán de salón Freddy Díaz González e Ivón Lluis, del Departamento de Atención al cliente, todos unidos por el honor de ser de la familia de Las Américas, que hoy se mantiene como un referente indiscutible, afirma Maite Artieda, directora de Comunicaciones en Meliá Hoteles Cuba.
Vanguardia Nacional por sus resultados en el 2023, el tercero de los tres primeros Meliá de Varadero es un claro ejemplo del turismo necesitado por el país, y perfectamente posible cuando se entiende que el principal recurso de un hotel, sus clientes de oro, son sus trabajadores.
