Del maltrato al cliente en servicios esenciales se ha hablado en abundancia. Los periodistas lo hemos abordado hasta la saciedad. Reuniones partidistas, gubernamentales, sindicales y de toda índole han analizado el tema, pero, lamentablemente, hay colectivos para los que parece no ser suficiente.
Lo compruebas cuando te pasas más de tres horas y media frente a la Oficina de Correos Holguín 1, ubicada en uno de los laterales del céntrico parque San José de la oriental urbe, y observas como siempre es posible alzar un poco más la lastimosa varilla de la desatención a la población, sobre todo cuando en ciertas entidades se escapa el control y la ética y por el mismo «hueco» se cuela la apatía.
Sobre las 10 de la mañana de este lunes 29 de julio he marcado en la cola de la referida oficina para, entre otros motivos, acceder al Servicio de Caja Extra y sacar algo de dinero en efectivo. El tiempo avanza y a las 12 y 30 del mediodía no dejan pasar a más nadie al interior de la institución y solo se atenderán a los que están dentro y sentados. El resto a partir de la 1:00 pm.
Algunos de la fila han claudicado a la espera, pero yo no y quedo de primera para el servicio vespertino. Llega la hora establecida en el horario, (que de hecho indica que la oficina debe cerrar a las 11 y abrir nuevamente a la 1 de la tarde, por el ahorro energético) pero una cadena metálica continúa a mitad de la puerta, impidiendo el paso.
Con cara de pocos amigos se acerca a la entrada una trabajadora sin uniforme y con un pomo de agua colgando en una mano, se sienta sobre una banqueta y apenas despegando los ojos de su celular anuncia, sin molestarse en explicaciones, que abrirán a la 1:30.
Ya la lentitud y la «vibra» de la portera, que responde con evidente desprecio a cualquiera que le pregunte por un servicio y continúa fija en su teléfono es para molestarse, pero lo peor es que mientras retrasan la reapertura, llega de la calle un grupo de trabajadores (entre cinco o seis) pertenecientes a la rama en el territorio y entran en masa para sacar dinero a través de Caja Extra.
Se les ve abriendo los móviles, colocándose en grupo para acceder al servicio, no sin antes haberse dado sendos saludos con sus buenos colegas, que incluyen risas y voces altas.
Una camaradería admirable…si no fuera porque están en una institución pública, en horario laboral e irrespetando a ojos vistas a quienes se deben, a esos clientes que, al fin y al cabo, son los que generan los dividendos que ahora le permiten llevarse, cómodamente, efectivo a casa.
Yo, acostumbrada a escribir sobre los trabajadores, sus virtudes y sacrificios, cavilo, en tanto, que sí, que lógicamente ellos tienen todo el derecho de acceder al servicio, de disfrutarlo en un escenario de desabastecimiento de efectivo que nos golpea a todos, ¿pero será esta la manera adecuada de ejercer esa posibilidad, pasándole por encima y en «manada» a toda una población que espera y desespera?
Cuando por fin logro pasar y solicito el servicio, la cajera me dice que ¡No! rotundamente porque el dinero que queda «es para los trabajadores» que aún esperan. En ese momento soy cliente, pero no dejo de ser periodista, así que me presento y pido hablar con el directivo a cargo de la institución.
La propia cajera me señala detrás de ella, dentro del primer ventanillo, a un compañero vestido de azul que promete atenderme en cuanto termine, porque también él, Osmar Chong Reyes, director adjunto de la Empresa de Correos Holguín, ha venido a acceder al servicio de Caja Extra, como más tarde me expresaría, y eso lleva su tiempo…si lo sabré yo.
Minutos después estoy hablando con el mencionado directivo que argumenta que ellos tienen estipulado que para Caja Extra se atienda a un cliente y a un trabajador de forma alternada.
Explica que cuando existe la posibilidad de que haya un gestor que pueda atender a la cola y otro a los trabajadores, pues se disponen ambos para que presten servicio de Caja Extra y no se afecten ninguna de las dos partes porque, afirma, «al final un trabajador es cliente igual».
«En el caso específico de hoy no puedo brindarle todos los elementos al momento, porque bueno, no radico aquí. La Empresa está a tres cuadras. Estoy aquí por lo mismo que usted, para recibir un servicio y me topo con la situación existente. Tendríamos que revisar. Le emitiremos las respuestas pertinentes», concluye.
Obviamente quedo insatisfecha y me cuestiono cómo un directivo de ese nivel, que está viendo a sus trabajadores sentados a la espera de la Caja Extra y además ha escuchado la respuesta que me han dado, la cual afecta también al resto de quienes optan por el mismo servicio, no se activa en su momento y hace cumplir lo que él mismo ha dicho que está estipulado, y de paso descongestiona el flujo en la atención al resto de los clientes.
Entonces pienso en las distancias y no me caben dudas de que se puede estar físicamente a tres cuadras de un lugar y al mismo tiempo habitar otras galaxias. Alguien con sentido del humor podría decir que para eso los servicios de correo postal tienen un espectro universal…
No quiero extenderme pero la historia no acaba aquí. Luego aparece Maridalia Rodríguez Machado, quien se presenta como Directora de la Unidad Básica Empresarial de Correos Holguín y expone que ella está al frente de esta oficina porque actualmente el centro no tiene directivo, a diferencia de los otros dos de la cabecera provincial, ubicados en los repartos «Pedro Díaz Coello» y Pueblo Nuevo.
Ha llegado de una puntualización en el Gobierno y no está al tanto de la situación, dice. Le recito mis planteamientos para que comprenda y esta es su respuesta: «Es complicado cuando yo no estoy saber lo que pasa y saber en qué se viola y en qué no».
Indago sobre otras cuestiones que laceran la imagen pública de la institución y comenta: «La compañera que está en la puerta ni siquiera es de la puerta, es una contadora. En la puerta no hay personal. Esta oficina tiene trabajando el 50 por ciento de su personal».
Como razones de esa cifra apunta a los bajos salarios, que aunque se tratan de compensar con utilidades y entrega de módulos…no son suficientes, a todas luces…
La directiva por último da una versión de lo que pudo haber ocurrido en su ausencia. Plantea que para acceder a Caja Extra se organizan rotaciones de trabajadores por departamentos y cito textualmente: «A lo mejor es por eso que viste a tantos en ese momento, porque a lo mejor le tocaba a un departamento X y todos vinieron y en vez de respetar uno de la cola y uno de la calle, se metieron todos al mismo tiempo. Eso sucede…a río revuelto…»
Sin embargo, la experiencia me indica que estos momentos no son tan aislados. Alrededor de tres meses atrás me sucedió algo similar, el dinero en caja no estaba disponible para la población porque los trabajadores estaban cobrando.
Las experiencias de otros afectados este lunes tampoco dejan margen de duda. La joven Darieska Proenza, con su bebé en brazos, dio fe de que la situación narrada aquí la ha vivido en varias ocasiones y añadió que «el servicio es súper lento y maltratan al cliente».
Otra señora sentada en dos filas más atrás también quiso opinar y tras darle una mirada integral al local sintetizó: «conexión pésima, ineptitud en el trabajo y dos ventanillas cerradas».
Nada, que fuera bueno que además de cobrar fácilmente por Caja Extra, el colectivo holguinero se autorremitiera una carta de atención y le pusiera varios «giros» a la eficiencia y la organización.
