Los mecanismos de atención a las quejas de la población resultan útiles solamente si las instituciones los utilizan para el análisis autocrítico de sus deficiencias y no para justificarlas.
La reflexión parte de un caso real que ocurrió esta semana. Un joven fue maltratado y casi amenazado por una funcionaria de una empresa de un servicio público vital, para que él saldara una deuda de años, consecuencia de la mala gestión de cobro de la entidad.
El muchacho logró que su queja llegará a los niveles superiores de esa organización, y enseguida se desataron los resortes para una rápida visita desde los escalones de mando involucrados en la base.
Hasta ahí parecería que todo está bien. Hubo un error, y se acudió con agilidad a darle solución. Así incluso lo percibió la persona afectada en un primer momento.
Pero luego se supo que la versión de los hechos trasladada a la dirección de la empresa escamoteó cualquier responsabilidad directa de quienes actuaron incorrectamente.
Un malentendido, le llamaron a lo ocurrido, para así zanjar el caso. Y además se manipuló lo sucedido en la entrevista con el cliente, al trasmitir solo una interpretación de lo dicho que fuera conveniente para la entidad.
Esa es la manera en que no se resuelven los problemas de verdad. En lugar de soluciones, solo se aparenta darlas.
A veces esta manera incorrecta de tramitar un planteamiento puede convertir el proceso de la queja y la respuesta en un embrollo infinito e interminable, a ver quién se cansa primero, si la persona agraviada o los autores del agravio.
Ante los mismos datos, una parte alega una cosa, y la otra los asume de un modo completamente diferente. Eso ocurre casi siempre cuando no se quiere admitir simple y llanamente una equivocación, ni tomar las medidas disciplinarias y organizativas que ello conllevaría.
Y están también quienes raudos y veloces desenfundan una planilla para que la persona quejosa marque y firme que está conforme con la respuesta. No importa si la cuestión queda definitivamente zanjada o no, si las medidas adoptadas son suficientes o no para evitar que vuelva a suceder: lo importante para ese tipo de tramitación burocrática y encubridora es el trazo de exculpación ciudadana sobre el papel, para sumarlo a las estadísticas de respuestas brindadas.
Ante estas deformaciones de la atención a la ciudadanía hay que plantar pelea y ofrecer resistencia siempre, por parte de la población. Y desde las instituciones es imprescindible concebir controles administrativos cruzados que verifiquen la exactitud de lo que se informa de abajo hacia arriba.
Con tantas tensiones y contratiempos objetivos que nos afectan, no es posible tolerar además malabares y disimulos en la rectificación de los desaguisados que se cometen. Hay que dar soluciones verdaderas, no aparentar soluciones.
