Por: Francisco Rodríguez
Alguien cercano acaba de tener una negativa experiencia al recibir un servicio en que confluyen varias entidades, y por error de una de ellas le cobraron una sustancial suma de dinero que no correspondía pagar.
Al intentar hacer valer su derecho, le explicaron un engorroso procedimiento de reclamación, que le llevaría tiempo, transporte y retraso para acceder al bien que necesitaba con urgencia. Por tanto, prefirió dar por perdido el dinero.
Por suerte, esta persona tuvo la posibilidad adicional de contactar con otras estructuras superiores de una de las empresas involucradas, y al parecer hubo una rectificación que le permitirá resarcir su pérdida.
No menciono el servicio específico al que me refiero, no por evitar la crítica pública, sino porque el ejemplo solo es un pretexto para ahondar en un fenómeno bastante generalizado: no tener en cuenta los costos para usuarios y clientes de los mecanismos de reclamación.
Esta es una variable que cualquier entidad prestadora de servicio tendría que analizar en el momento de concebir su atención al público.
No basta con decirnos: usted tiene el derecho a reclamar, y para ello debe hacer esto o aquello. Hay que analizar cómo es ese proceso, si resulta expedito o no, de tal manera que a la ciudadanía le sea práctico hacerlo, y halle de verdad una forma de hacer justicia o restablecer su peculio.
Es una desconsideración lanzar sobre clientes o usuarios costos adicionales, ya sea en recursos o en tiempo, para poder conseguir que se repare un daño o perjuicio que además no son su responsabilidad.
Esto resulta mucho más molesto y suele encarecer el trámite si se trata de servicios en los cuales intervienen varios eslabones, ya sean niveles diferentes de una misma entidad o más de una institución.
Y mejor no hablar de ciertas fórmulas que siempre me han parecido leoninas, muy características de algunos organismos, que te obligan a pagar primero para poder reclamar, desde la instancia inicial o en el paso primario de la solicitud, y que luego hacen muy complicado el resarcimiento a la persona, incluso aunque se demuestre que tiene la razón.
Debería, por tanto, ser una obligación estimar esos costos secundarios en todos los trámites que se establecen, pero todavía es más importante hacerlo en las rutas críticas o pasos que se exigen para un reclamo.
Pensemos en cuánta inconformidad y descrédito genera este tipo de obstáculo para cualquier organización empresarial o de la administración pública. Porque además de la equivocación o mal trabajo que provoca la insatisfacción inicial de las personas, hay que sumarle la imposibilidad práctica de revertir ese maltrato o ineficacia en el servicio.
El costo de hacer una reclamación, en resumen, no puede ser mayor o más difícil que el monto o la solución del error cometido. Esos son indicadores que se pueden calcular y prever, con estudios de los procedimientos internos de las entidades, pero también a veces solo con un poco de sentido común.
Las instituciones de control y los niveles superiores de dirección deben además hacer valer la exigencia y el más elemental respeto a la población, para evitar esas tramposas formas de concebir cómo reclamar, que en la práctica son inoperantes y dejan a la ciudadanía en un estado de indefensión. Ya lo dice el refrán: no puede ser peor el remedio que la enfermedad.
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