Hace ya más de tres años que tengo varios trámites importantes pendientes de realización por mi absoluta responsabilidad, lo confieso. Solo de pensarlo uno siente sobre sí el peso del tiempo y los posibles sinsabores que ese tipo de gestión nos costará.
Además, tuvimos la obligatoria y extensa pausa del enfrentamiento a la Covid-19, que obligó a paralizar por largos periodos la atención presencial de la mayoría de los servicios que presta nuestra administración pública.
En el ínterin, sin embargo, hubo muchos cambios, en nuestras vidas y en los conceptos, en la manera de relacionarnos con las instituciones y en la forma de implementar no pocos de sus servicios.
La vuelta a la nueva normalidad en materia de trámites tiene que ser sobre nuevas bases. La informatización, el avance y abaratamiento de la telefonía celular y la conexión a internet por datos móviles, las plataformas para resolver diversas gestiones en línea, abren nuevas perspectivas para ese posible vínculo de la ciudadanía con los diferentes registros y obligaciones jurídicas o contractuales.
Hay buenos ejemplos de organizaciones que aprovecharon al máximo este impase de la pandemia para digitalizar y hacer accesibles sus servicios mediante vías telemáticas. Pienso ahora mismo en la Administración Tributaria, una entidad de avanzada siempre en estos temas, que ya comenzó a implementar hasta la firma digital para las personas naturales que son contribuyentes de tributos significativos para el fisco. O tenemos a la popular aplicación de Transfermóvil, que involucra ya a tantas instituciones y servicios diferentes y tan buena aceptación tiene entre la población.
Otros organismos, sin embargo, posiblemente volverán a sus oficinas con atención presencial, demoras y letargos, ahora además con los inconvenientes que suponen las medidas elementales de higiene y protección frente al nuevo coronavirus que todavía nos ronda, ante la necesidad de cuidar a sus empleados y también al público. O al menos, así debería ser. Pero esto también podría constituir otro pretexto para lamentables corruptelas a cambio de agilidades trucadas, lo cual habrá que observar, denunciar y combatir.
Es cierto que hay trámites para los cuales todavía es difícil hallar una solución digital, para completarlos a distancia, más en nuestras condiciones de restricción de recursos.
Pero en la mayoría de los casos el asunto es sobre todo mental, de aptitudes para innovar y repensar las gestiones con el público por diferentes vías. Lo óptimo sería ofrecer cada vez más distintas alternativas para que usuario o cliente acceda a los servicios. Un canal no sustituye al otro, al menos en el inicio.
Porque además la modernización de los trámites requiere estrategias paralelas de comunicación, promoción y hasta capacitación de las personas que lo brindan y, sobre todo, de quienes lo deben emplear.
En fin, los trámites tal y como los conocíamos, ya no deberían ser los mismos. Así a lo mejor hasta yo pierdo el miedo y me lanzo a realizar esas gestiones que pospongo hace ya tres años, nada más que de pensarlo. Esa sería una buena secuela que quizás podría quedarnos de todo esto. Ojalá.
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