Clientas que prefieren su atractiva voz masculina y a veces hasta le flirtean, hombres que cuando él responde le cuelgan el teléfono por la sorpresa y otros que lo felicitan, suposiciones equivocadas sobre su orientación sexual, son muchas las historias que puede contar Mario Fidel Montano Galán, quien desde hace doce años es el único operador telefónico varón de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) en La Habana, y uno de los pocos que desempeñan esa labor en el país.
“Etecsa, le atiende Mario. Buenos días, buenas tardes o buenas noches, ¿en qué puedo ayudarle?”, responde así a las llamadas en su rutina habitual, cuando coloca la diadema en la cabeza en cada jornada, para atender las más disímiles demandas, desde el reporte de líneas extraviadas, afectaciones en el servicio telefónico, orientación sobre ofertas y promociones, cualquier duda, inquietud o sugerencia acerca de la empresa”.
Su arribo a la emblemática entidad que este 16 de diciembre cumple 27 años de fundada ocurrió en 2009, después de iniciar su vida laboral muy joven como profesor general integral, una carrera que no terminó, pero le aportó su facilidad para la comunicación oral.
“Educación y telecomunicaciones no tienen nada que ver, pero ahí están las bases para tratar con personalidades diferentes. Me sirvió, porque no es lo mismo tratar con personas físicamente que por teléfono, pero te ayuda a conocer las técnicas de cómo tratar con cada individuo”, explicó este trabajador de 35 años, “nacido y criado en San Miguel del Padrón”.
Mientras trabajaba como custodio en las mismas escuelas donde fue maestro, un tío que era ingeniero electrónico en Etecsa le habló de las primeras convocatorias para hombres y mujeres que quisieran ser operadores telefónicos o ejecutivos en telemática.
“Tú sabes cómo es el cubano, el tema del machismo, las costumbres arraigadas en la empresa, que asumían solo a las mujeres para esa tarea, por el tipo de voz. Y se estudió la necesidad de incluir hombres. Cómo llegaron a esa conclusión, no sé. El hecho fue que le hice caso a mi tío y me presenté al curso”.
Mario no había perdido el tiempo en su primera juventud, y cumplía con todos los requisitos que exigía el puesto, como el título de operador de microcomputadora de los Joven Clubes, el nivel adecuado de idioma inglés y el certificado de doce grado.
No tuvo problemas entonces para vencer la preparación específica entre octubre de 2008 y enero del 2009, donde recibió técnicas de trabajo en la telefonía, conocimientos básicos como ejecutivo, fraseología, sistemas operativos, gestión de llamadas y servicio de atención telefónica internacional.
“Al comenzar el curso recuerdo que había uno o dos hombres más. Las demás eran mujeres. Al final me quedé yo solo. Y desde esa fecho hasta hoy, por más de diez años, si acaso esporádicamente han entrado uno o dos varones a la preparación, o pasan la selección, pero luego no les gusta. Así que se puede decir que yo soy el primero y el único operador de telefonía móvil en la capital”.
Mario sostiene que se fue enamorando de su profesión, y hoy por hoy no lo cambiaría por nada del mundo. Tuvo que adaptarse a sistemas de trabajo nuevos para él, turnos rotativos diurnos y nocturnos y durante los fines de semana, así como tecnologías diversas que evolucionaron rápidamente a lo largo de esta última década, e impactaron en los cambios de estructuras organizativas, con una confluencia o fusión progresiva de la telefonía fija, móvil y el servicio de datos.
Hoy radica en el Centro de Atención Telefónica a Usuarios en el simbólico edificio de Águila y Dragones, donde la automatización permite ofrecer respuestas a la clientela de los diversos servicios, en dependencia del flujo de llamadas o accesos.
Solamente en su brigada hay unas 19 mujeres y él, lo cual hace muy “graciosa” esa convivencia laboral. Ellas le hacen bromas desde su primer día de trabajo, pero también tuvieron que adaptarse a compartir áreas comunes, como el baño, el dormitorio, las taquillas.
Hasta su mamá tuvo curiosidad desde el inicio por saber cómo sería ese trabajo para su hijo. “Cada vez que yo le hago los cuentos de las cosas que me pasan, imagínate, ella muerta de la risa, con las ocurrencias de los clientes”, contó.
Desde el punto de vista profesional fue igualmente arduo el aprendizaje, desde los antiguos sistemas semiautomáticos, lenguajes informáticos que evolucionaron desde el MS-DOS, equipamientos “pesados”, monitores en blanco y negro, teclados diferentes, toda una evolución que le llevó desde los servicios del centro telefónico de llamadas internacionales, las comunicaciones marítimas con buques, hasta la preparación para la telefonía móvil, y la actual confluencia de prácticamente todas las plataformas, incluyendo el acceso a internet por datos.
La conmutación entre los diferentes servicios permite así reaccionar ante los mayores flujos de llamadas en uno u otro sentido, lo cual obliga a la capacitación constante como ejecutivo, para dominar las distintas respuestas o rutas para la solución de los pedidos.
“Ha sido un especie de suerte”, confesó Mario, quien cada vez que hay un curso para ese puesto todavía pregunta si hay hombres matriculados.
“Ya no aguanto más trabajar con ustedes, me tienen loco”, les dice en broma a sus compañeras que en la misma onda lo llaman el gallo del gallinero.
“Me siento en familia. Es una experiencia muy bonita trabajar con mujeres y tener la atención de tantas de ellas, que al igual que los clientes, tienen distintos caracteres, formas de ser… Es una experiencia irrepetible”.
No obstante, considera que todavía existe el estereotipo de que ese tipo de servicio solo lo realizan mujeres. “Incluso a veces ellas mismas se extrañan de que haya también un hombre”, apuntó.
“Hay clientes que cuelgan y vuelven a marcar para preguntar a las ejecutivas si hay allí un hombre trabajando. También hombres que llaman y terminan insultándome, pero otros se interesan en cómo hacer para trabajar allí. Clientes que me conocen la voz, que me felicitan y preguntan si soy locutor de radio, y hasta mujeres que se alegran de que las atienda un hombre, y llaman dos o tres veces porque se sienten más cómodas con uno. Creo que esa es un área para estudiar en el tema de mercado”.
Los elogios, pues, no le faltan a Mario por su labor. “De veinte llamadas, una soy yo. Caer conmigo hay quien lo ve como una suerte. Como el servicio es automático, el sistema retiene el número telefónico que entra, por si la persona repite, vuelva a caer con la misma posición, y brindarle una atención más personalizada. También hay quien pide que le vuelvan a poner con el ejecutivo que ya le atendió”.
Su preferencia son los turnos nocturnos, aunque cumple con lo que haga falta. Ve como una ventaja esa flexibilidad de los horarios de trabajo, que les permite cambiar con sus compañeras cuando así lo requieren, sin afectar el servicio.
Admira, además, el liderazgo de las mujeres, muy significativo en Etecsa, y aún más en las áreas de atención al cliente. “Mis jefas son extraordinarias”, enfatizó, al reconocer esa capacidad de dirección. Y aunque él mismo no descarta la idea de superarse para alguna jefatura, dice que no lo ha hecho, “porque me siento cómodo en mi lugar de trabajo”.
Para Mario, no obstante, todavía es posible hacer mucho más, en aras de romper el mito de que ese es un trabajo solo para mujeres. “A medida que se sepa, posiblemente haya otros hombres que se interesen”, opinó.
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