Una vieja broma para describir una filosofía o forma de actuar que tal vez injustamente se les suele atribuir solamente a los abogados, lanza todo un concepto de trabajo en una sola pregunta: ¿para qué hacerlo fácil, si difícil se puede?
La mordaz interrogante apunta a cierta práctica de concebir los procesos más complicados de lo que deberían ser, solo por el gusto de complejizar y así, al parecer, poner a prueba la paciencia de la ciudadanía.
Y bien sabemos en Cuba que esta concepción de enredar un trámite o servicio cualquiera, y buscarle a cada solución, un problema, es una de las quejas más frecuente que podemos escuchar en nuestra población.
El asunto resulta, sin embargo, mucho más complejo de lo que parece. Tiene consecuencias económicas y también amplias repercusiones sociales y, en última instancia, también es una evidencia de debilidades o deficiencias en el modo de organizar el trabajo, o en la ingeniería de los procesos.
Si a ello les sumamos los maltratos o la falta de profesionalidad en el trato, completamos un panorama que resiente mucho de lo que hacemos en materia de administración y servicios públicos, un área que a la larga constituye también un indicador de desarrollo y sostenibilidad en cualquier modelo de sociedad.
Una entidad cuya labor sea atender clientes o usuarios, tendría que hacer de forma periódica un análisis de sus flujos internos de trabajo, para hallar los modos más eficientes en términos de recursos y tiempo, que le permitan brindar el mejor servicio posible.
La dura realidad es que muchas veces la manera en que organizan esas labores responde más a las necesidades de las instituciones que a las de quienes acuden a ellas. Y lo que al parecer son medidas racionales o imprescindibles para el buen funcionamiento de algo, con bastante frecuencia dejan fuera las expectativas y criterios del público que sufre sus consecuencias.
En ese contexto, hace pocos días la prensa daba una noticia sorprendente y esperanzadora. El Ministerio de Justicia anunció el lanzamiento de una aplicación para celulares que permite tramitar las certificaciones de antecedentes penales, los actos de última voluntad, entre otros actos notariales.
[note note_color=»#f0f9f3″ radius=»2″]Puede descargarla aquí: iLex MINJUS [/note]Ese camino que abre la informatización de la sociedad y la segunda fase de la implementación del gobierno electrónico, pueden ser el camino para revertir esta situación.
Pero son necesarias algunas alertas. No basta con informatizar los procesos o una parte de ellos. Si un trámite con deficiencias en su concepción o requisitos, lo llevamos a la vía digital, será igual de difícil, aunque sea electrónico. Además, los servicios cara a cara nunca van a desaparecer, y deben recibir también la atención más esmerada, incluso en un contexto de creciente conectividad, lo cual incluye su constante reingeniería y simplificación.
Tampoco la informática resuelve los problemas de la cortesía, la puntualidad en el cumplimiento de los plazos, la solidaridad humana que solo pueden dar, en última instancia, las personas, y no las máquinas.
Al final, en materia de trámites y atención ciudadana, lo radical es cambiar la malsana filosofía o forma de actuación que resumíamos al inicio con la pregunta: ¿para qué hacerlo fácil, si difícil se puede?
Hay que construir e interiorizar una nueva interrogante: ¿para qué hacerlo difícil, si fácil es mejor?
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