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¿Qué puede hacer cuando necesita dar una queja y no puede (o no desea) moverse de la casa? ¿Qué días las oficinas comerciales atienden reclamos? ¿Conoce sus deberes y derechos como usuario?
Estas y otras son las preocupaciones más frecuentes de la población relacionadas con el servicio que ofrece la Empresa de Telecomunicaciones (Etecsa). No obstante, para responder cada una de esas inquietudes la entidad tiene establecido un mecanismo que muchas veces se desconoce y es por lo que en ocasiones, según las circunstancias, la ciudadanía se siente desprotegida.
Por esta razón, desde fines del pasado año Etecsa realiza una campaña de comunicación —a largo plazo y con acciones sistemáticas— para potenciar el conocimiento de temas asociados a los derechos y a la protección del consumidor, precisaron a Trabajadores Arely González Fernández, directora de esta actividad en la empresa, y Rolando Téllez Rivas, especialista de la Dirección de Comunicación Institucional.
“Esta campaña es válida en cualquier esfera de la vida, porque los derechos de los consumidores son universales*. Nosotros debemos brindar un servicio basado en el respeto y, al mismo tiempo, educar a los usuarios. Así, además de hacer un aporte desde el punto de vista social, los estamos preparando en función de que conozcan todas sus potestades y puedan exigir mejor”, aseguró Arely.
Elevar la calidad integral de los servicios
La protección al consumidor —manifestó Rolando— no es una actividad por sí sola, sino un sistema que requiere un adecuado tratamiento a cada uno de sus componentes: regulaciones, personas, productos y servicios, procesos y procedimientos.
Por tanto, agregó, se impacta en todas las áreas de la empresa de una forma u otra, en mayor o menor grado, y velar por estos derechos es responsabilidad de directivos y trabajadores, a fin de elevar la calidad integral de los servicios y fortalecer nuestra imagen institucional.
Hay una serie de derechos que se derivan de las directrices de la ONU. De ahí que —explicó Arely— cuando se va a comprar un producto, por ejemplo, este tiene que tener el precio y su garantía de maneravisible, de forma que “no se adquiera a ciegas, sino con la información necesaria”.
La directiva comentó que los servicios y la atención todavía no llegan a ser de excelencia, y resaltó que los consumidores tienen también deberes y obligaciones, lo cual implica ser proactivos. “Antes de adquirir cualquier artículo el cliente debe informarse de sus características y leer el contrato de venta antes de firmarlo”.
La campaña: hechos concretos…
Independientemente de que la protección al consumidor esté representada en la empresa —señaló Rolando— en la Dirección Central de Comercial y Mercadotecnia, y exista un conjunto de regulaciones para su funcionamiento, constituye una necesidad potenciar este propósito.
Por ello Etecsa ejecuta un grupo de acciones de comunicación dirigidas a clientes y a trabajadores, cuyo objetivo principal es consolidar laatención y la relación entre la empresa y sus usuarios.
Como parte de la campaña —puntualizó Arely— estamos dando algunos consejos útiles, asociados a los derechos y a los deberes, los cuales están expresados en el Directorio Telefónico que se entregó durante el primer trimestre del año y que esta vez como novedad incluyó un calendario asociado al mismo tema. Asimismo cada mes en la factura telefónica se publica algún mensaje educativo y también se preparó un spot para la televisión. “Nuestros prestadores de servicios, ejecutivos, y personal, también tienen que cultivarse en qué es un consumidor y cuál respeto le debemos. La campaña está dirigida hacia dentro y, por tanto, a los trabajadores se les han entregado algunos soportes en función de cumplir tal propósito.
“Al margen de la necesaria educación de los usuarios —a fin de que estén preparados para realizar gestiones y poder exigir mejor— estamo shaciendo hincapié en uno de los principales derechos como clientes; es decir en qué lugar reclamo y dónde me escuchan”.
El 118, un número clave
Etecsa tiene un sistema de atención a reclamos de “multiventanilla” (las 24 horas del día y durante todo el año) que consiste en marcar el número 118 para solicitar información, ofrecer sugerencias o expresar quejas y reclamaciones.
“Se trata —señaló Arely— de una llamada telefónica gratis. Es un procedimiento muy cómodo, pues no hay que moverse de la casa. Las operadoras recogen la queja y están en la obligación de dar un número de reporte. Si el reclamo es simple, la respuesta se brinda en breve, si es más complejo —y lleva investigación— el tiempo máximo para responder es un mes”.
Apuntó que en las entidades comerciales todo el personal (ejecutivas, supervisoras, jefes de unidades) está en el deber de atender a la población durante el horario laboral. O sea, no hay un día específico.
Para dar curso a una inconformidad no es obligatorio respetar la jerarquía. De esta manera los ciudadanos tienen el derecho de quejarse con los directivos de los centros de telecomunicaciones (una provincia puede contar con varios que generalmente agrupan localidades de un municipio), y los directores territoriales, quienes respectivamente destinan un día a la semana y al mes a esas funciones.
Explicó que la empresa recibe al año más de 20 mil reclamaciones; en telefonía fija relacionadas con traslados pendientes, interrupciones por más de 72 horas sin solución y la no recepción de la factura telefónica. Mientras que en la telefonía móvil pueden estar vinculadas, más frecuentemente, con el alcance y calidad de la cobertura de la red celular y con el funcionamiento del correo nauta, el cual depende en buena medida de la referida cobertura y de las habilidades que van adquiriendo los propios usuarios.
La directiva finalmente, alegó que en relación con la protección al consumidor todavía hay mucho camino por recorrer, pues falta cultura al respecto, tanto en la prestación del servicio como por parte de los clientes. Por eso es que la campaña se hizo hacia dentro y hacia afuera de Etecsa.
Reconoció que la entidad está consciente de la necesidad de continuar educando a su personal, y para ello ha estructurado objetivos de trabajo. Quienes brindan servicio deben saber que no hacen un favor a los usuarios, sino que están en la obligación de atenderlos correctamente para que se marchen satisfechos.
*En las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores estos últimos son los actores más vulnerables, por lo que el 9 de abril de 1985, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó las Directrices de la ONU para la Protección de los Consumidores, derechos que elevó hasta una posición de legitimidad y reconocimiento internacional.
