JUSTA VALDÉS levanta el teléfono. Al otro lado alguien con evidentes signos de desesperación le lanza una andanada de preguntas buscando al menos una respuesta al problema que está cansado de tramitar.
Esa persona acaba de acceder a la Línea única, uno de los servicios del sistema de atención a los ciudadanos en la Fiscalía General de la República de Cuba (FGR) para todo el país, junto al tradicional intercambio cara a cara con el fiscal, el correo postal y desde hace pocas semanas, el portal web.
A través de llamadas se pueden recibir orientación jurídica y reclamaciones sobre cualquier proceso o hacer una denuncia protegiendo la identidad de los ciudadanos si lo solicitan, si bien son pocos los anónimos, evidencia de la confianza que abrigan hacia la institución. Los individuos tienden a decir su nombre incluso para revelar hechos de corrupción, en muchos de los cuales les asiste razón.
Quejas o demandas administrativas vinculadas con la vivienda o complicaciones derivadas de las relaciones de vecindad y otras de procesos penales clasifican entre las cuestiones más planteadas a Línea única, cuya apertura data de noviembre del 2014. Cifras y declaraciones de sus protagonistas demuestran que goza de gran aceptación y hasta es ponderada por fiscales de otros países, quienes en su visita a Cuba reconocen la utilidad de este inédito servicio.
El respeto a los derechos de las personas
La gente manifiesta descontento por el maltrato, y en cuanto a las respuestas sobre todo por el cumplimiento de los términos, el sustento de las resoluciones, el fallo y su inejecución. Nosotros accionamos con los organismos y exigimos porque acaten lo legislado, señala la fiscal Ania Molinet Baños, de la dirección de Protección de los Derechos Ciudadanos en la FGR.
Reconoce que no computan el porcentaje de quienes agotaron las vías para reclamar y acuden a ellos como última alternativa, aunque del total de atendidos el pasado año, el 22 % fue a través de la vía telefónica. “No intervenimos en los asuntos administrativos, sin embargo, como garantes de la legalidad velamos porque se cumplan los pasos y formalidades y se respeten los derechos de las personas”, afirma la funcionaria, si bien aclara que la Fiscalía no determina respecto a las decisiones.
“Aquí nos interpelan hasta por mala calidad del arroz o la cerveza”, subraya Ania, una de las fiscales que rotó por Línea única en sus inicios y guarda gratas experiencias con ancianos y discapacitados. En un principio, dice, llaman para una aclaración o tramitación aprovechando la oportunidad de hacerlo por teléfono. Con el transcurrir de los días algunos continúan el contacto únicamente para conversar, pues están solos en casa o padecen de la falta de comunicación existente en sus hogares.
La vía telefónica denominada Línea única también es una señal de que la población no está desprotegida ante hechos de corrupción, indisciplinas, el maltrato familiar o el incorrecto cuidado a infantes.
Recuerda que desde una provincia varios vecinos llamaron para denunciar que un anciano era socorrido por la caridad pública a pesar de tener casa e hijas, más que todo ocupadas en cobrar la chequera del progenitor.
“Nos comunicamos con la Fiscalía del lugar, la cual comprobó la certeza del hecho, se hizo un encuentro con los familiares obligados a su atención y alimentación que resulta lo acostumbrado al igual que en el caso de informes relacionados con menores y se les apercibió de las exigencias de cuidarlo. En definitiva no lo hicieron y hoy responden a un proceso legal, a partir del artículo del Código Penal que trata sobre el abandono de niños y de discapacitados y desvalidos, porque los hijos tienen deberes para con los padres.
“El señor fue acogido en un hogar de ancianos por las gestiones que se hicieron con la dirección de Salud Pública. Son cosas que asume el Gobierno siendo de otros las obligaciones”.
¿Conocen los organismos sobre las quejas de su competencia que ustedes reciben?
Los temas de los principales planteamientos de la población que recibe la FGR se les comunican a los organismos de la Administración Central del Estado, independientemente de que en muchos de los casos interactuamos cuando nos llega la queja.
En ocasiones los ciudadanos que son atendidos muestran inconformidades con la tramitación de sus asuntos en otras entidades. Quizás sepan que aquí no está siempre la solución, pero el fiscal realiza los pronunciamientos necesarios en los casos de violaciones para restablecer la legalidad, y cuando no identifica quebrantamientos los orienta jurídicamente, subraya.
Compañía en la soledad
El teléfono, una computadora, bloc, bolígrafos y documentos indispensables para cualquier consulta son la compañía de los cuatro fiscales jubilados que se alternan, uno cada día, para tener puestos los cinco sentidos durante 24 horas en la Línea única. Son ellos Justa Milagros Valdés Ramos, Oscar Herrera Solano, Raúl Caballero Lizazo y José Luis Escasena Guillaron.
“En este trabajo debemos saber de todo. Para ello solo contamos con las normas jurídicas imprescindibles y el conocimiento adquirido en la profesión. La mayor cantidad de asesoramientos son en temas laborales y de vivienda, así como acerca de asuntos civiles y de niños menores”, refiere Justa, quien siempre ha laborado atendiendo a la ciudadanía.
Deja bien claro que ellos no resuelven conflictos sino que dan las indicaciones adecuadas, y poseen facultades para llamar a las instancias pertinentes, ya sea organismo o institución y a cualquier territorio en función de gestionar o inquirir por algún caso.
¿Tienen retroalimentación?
Sí, sobre todo en procesos penales. Ese es un momento de desespero en cualquier familia. Solicitan ayuda y nos interesamos por el asunto y más tarde agradecen, independientemente de en lo que haya derivado la causa, pero es por la atención, la información que reciben.
A veces te hacen la historia de su vida y solo un pedacito es el problema. Hay quien inquiere si tengo tiempo para escucharlo y soy recíproca en su necesidad. En las 24 horas que dura nuestro turno nunca bajamos de 25 trámites, aunque hemos llegado a 35, asegura.
Trato de que hurgue en sus recuerdos y busque anécdotas de sus jornadas de trabajo, mas prefiere enfatizar en el nivel de comprensión que requiere una tarea como la que realiza el equipo de Línea única.
Ella y Ania tienen lo que denominan seguidores habituales, que llaman para felicitar por fechas conmemorativas.
“Hay una señora, destaca Justa, que denunció irregularidades en un comedor de atención a la familia y se solucionaron. Marca nuestro número a menudo para saludar y cuando supo que me había reincorporado después de una operación se ha mantenido preocupada por mi salud. No la conozco en persona, solo su voz, es suficiente”.
¿Línea única sin límite de vida?
Por las explicaciones de ambas fiscales es obvio que sí, en tanto una de las vertientes de la FGR en el intercambio con la ciudadanía. Además, en cumplimiento de la misión fundamental de la Fiscalía en el control de la legalidad y la protección de los ciudadanos, la Línea única, la atención personalizada, el portal web y los correos electrónico y postal son vías insustituibles para encauzar dudas y quejas sin mediar rostros, solo sensibilidad, sentido común y apego a la ley.
Para acceder a la FGR desde cualquier parte de Cuba y en horario laboral se puede llamar a Línea única por los teléfonos: 7206 9088, 7206 9077 o 7206 9073. Si desea el servicio en su provincia debe marcar el 080212345. Cuando no es día u hora de atención a la población también se puede comunicar por ese último número, que es atendido en el órgano central.
