El derecho que les asiste a los consumidores es, en la práctica, conocido y a la vez desconocido.
O sea, la mayoría de las personas que hacen uso de bienes y servicios, a partir de una oferta, saben que deben ser bien atendidas y respetadas en el sentido más amplio del vocablo, porque “el cliente siempre tiene la razón”, pero ni sucede generalmente así ni los que se sienten afectados realizan las reclamaciones correspondientes para hacer valer la facultad de exigir por “todo aquello que la ley o la autoridad establece en nuestro favor” (según el diccionario).
Y no me adentraré en el amplio espectro del comercio mayorista, vinculado más a las personas jurídicas, pero sí en el minorista, ese que “tocamos” día por día todas las personas, de un modo u otro, en virtud de satisfacer las necesidades principales.
Pondré solo dos ejemplos de hechos presenciados. Uno similar al segundo fue criticado en este propio periódico y tuvo respuesta, no justificativa por cierto, por parte de la dirección correspondiente, pero persisten como la mala hierba.
Domingo. 2:25 p.m. ¿Lugar? Panadería-dulcería con ofertas en CUC. Cola detenida. Niños reclamando el dulce preferido. Clientes molestos. ¿Qué sucede? “Un arqueo sorpresivo de la caja registradora”. ¿Por qué a esta hora y este día?, pregunta alguien. “Porque esto es así”, responde quien ejecuta la verificación, mientras cuenta una a una las monedas. ¿Qué disposición faculta a afectar el servicio en este instante?, indaga otra persona. “Estoy autorizado, y ya”, manifiesta quien realiza el control sin más argumentación y con prepotencia. La mayoría de los clientes se marchan insatisfechos.
Cualquier día de la semana. Un servicentro. 7:00 a.m. Los conductores esperan con las tarjetas magnéticas o el dinero en las manos. Transcurren los minutos: cinco, diez, quince… ¿Qué ocurre? “Hay cambio de turno, estamos cuadrando”, responden. “Pero en el periódico un jefe de ustedes explicó que no podía afectarse el servicio por el cuadre diario”, afirma un chofer. “Bueno, a nosotros nos exigen hacerlo así”, responde el encargado de la atención directa a los clientes. Solo quedan dos alternativas: o esperar o marcharse. Si utilizas la última variante corres el peligro de que el automóvil se quede sin combustible al doblar la esquina y si optas por la primera, puedes llegar tarde a una importante cita personal o de trabajo.
Al consultar sobre el tema en sitios de Internet encontré un estudio investigativo titulado Protección al consumidor en los servicios del comercio minorista. Tratamiento legislativo, elaborado por dos profesores y una estudiante de la Universidad de Granma.
Exponen que en el Código Civil, Ley No. 59, se regula todo lo relacionado con la compraventa en los establecimientos de comercio minorista y los derechos que tienen los consumidores, sus deberes y obligaciones con respecto a la administración, y esta con respecto al consumidor. Además, en la Constitución de la República, en el artículo 63, se trata de manera general el derecho de queja de los ciudadanos.
Y agregan: En nuestro país, la protección al consumidor tiene como objetivo educar, orientar e informar a la población en función de la oferta en el marco de la economía planificada. (…) El Código Penal vigente protege a los consumidores con figuras que reprimen el engaño a esas personas mediante la producción, entrega de artículos incompletos, venta de los que están deteriorados, cobro de mercancías o servicios por encima del precio oficial, etcétera.
Por la no existencia de una Ley específica sobre el tema, en la práctica el usuario se encuentra en múltiples problemas que impiden una realización efectiva de sus derechos y requerimientos, plantean.
En las recomendaciones finales proponen dar un mejor tratamiento legislativo a la protección a los consumidores en los servicios del comercio minorista, pues al estar desamparados jurídicamente, corren el riesgo de que les vulneren sus derechos.
Con la ampliación del trabajo no estatal en muchas actividades resulta aún más necesario fortalecer la legislación al respecto, de modo tal que los ciudadanos, ante cualquier situación, tengan a dónde acudir para establecer la reclamación correspondiente y ser atendidos de manera adecuada y rápida.
Hasta el momento, la realidad es que —como señalé en un comentario publicado hace algún tiempo— la protección continúa desprotegida en sentido general. Muestra de ello es que infinidad de personas acuden finalmente a los medios de comunicación para plantear sus quejas, después de haber pasado meses y años estableciendo reclamaciones a numerosas instancias administrativas, a veces las mismas que son responsables del maltrato, sin que les hayan dado respuesta efectiva.
El conocido —y quizás demasiado “cacareado”— derecho de los consumidores debía dejar de ser un gran desconocido.
