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El derecho que les asiste a los consumidores es, en la práctica, conocido y a la vez desconocido.
O sea, la mayoría de las personas que hacen uso de bienes y servicios, a partir de una oferta, saben que deben ser bien atendidas y respetadas en el sentido más amplio del vocablo, porque “el cliente siempre tiene la razón”, pero ni sucede generalmente así ni los que se sienten afectados realizan las reclamaciones correspondientes para hacer valer la facultad de exigir por “todo aquello que la ley o la autoridad establece en nuestro favor” (según el diccionario).
Y no me adentraré en el amplio espectro del comercio mayorista, vinculado más a las personas jurídicas, pero sí en el minorista, ese que “tocamos” día por día todas las personas, de un modo u otro, en virtud de satisfacer las necesidades principales.
Pondré solo dos ejemplos de hechos presenciados. Uno similar al segundo fue criticado en este propio periódico y tuvo respuesta, no justificativa por cierto, por parte de la dirección correspondiente, pero persisten como la mala hierba.
Domingo. 2:25 p.m. ¿Lugar? Panadería-dulcería con ofertas en CUC. Cola detenida. Niños reclamando el dulce preferido. Clientes molestos. ¿Qué sucede? “Un arqueo sorpresivo de la caja registradora”. ¿Por qué a esta hora y este día?, pregunta alguien. “Porque esto es así”, responde quien ejecuta la verificación, mientras cuenta una a una las monedas. ¿Qué disposición faculta a afectar el servicio en este instante?, indaga otra persona. “Estoy autorizado, y ya”, manifiesta quien realiza el control sin más argumentación y con prepotencia. La mayoría de los clientes se marchan insatisfechos.
Cualquier día de la semana. Un servicentro. 7:00 a.m. Los conductores esperan con las tarjetas magnéticas o el dinero en las manos. Transcurren los minutos: cinco, diez, quince… ¿Qué ocurre? “Hay cambio de turno, estamos cuadrando”, responden. “Pero en el periódico un jefe de ustedes explicó que no podía afectarse el servicio por el cuadre diario”, afirma un chofer. “Bueno, a nosotros nos exigen hacerlo así”, responde el encargado de la atención directa a los clientes. Solo quedan dos alternativas: o esperar o marcharse. Si utilizas la última variante corres el peligro de que el automóvil se quede sin combustible al doblar la esquina y si optas por la primera, puedes llegar tarde a una importante cita personal o de trabajo.
Al consultar sobre el tema en sitios de Internet encontré un estudio investigativo titulado Protección al consumidor en los servicios del comercio minorista. Tratamiento legislativo, elaborado por dos profesores y una estudiante de la Universidad de Granma.
Exponen que en el Código Civil, Ley No. 59, se regula todo lo relacionado con la compraventa en los establecimientos de comercio minorista y los derechos que tienen los consumidores, sus deberes y obligaciones con respecto a la administración, y esta con respecto al consumidor. Además, en la Constitución de la República, en el artículo 63, se trata de manera general el derecho de queja de los ciudadanos.
Y agregan: En nuestro país, la protección al consumidor tiene como objetivo educar, orientar e informar a la población en función de la oferta en el marco de la economía planificada. (…) El Código Penal vigente protege a los consumidores con figuras que reprimen el engaño a esas personas mediante la producción, entrega de artículos incompletos, venta de los que están deteriorados, cobro de mercancías o servicios por encima del precio oficial, etcétera.
Por la no existencia de una Ley específica sobre el tema, en la práctica el usuario se encuentra en múltiples problemas que impiden una realización efectiva de sus derechos y requerimientos, plantean.
En las recomendaciones finales proponen dar un mejor tratamiento legislativo a la protección a los consumidores en los servicios del comercio minorista, pues al estar desamparados jurídicamente, corren el riesgo de que les vulneren sus derechos.
Con la ampliación del trabajo no estatal en muchas actividades resulta aún más necesario fortalecer la legislación al respecto, de modo tal que los ciudadanos, ante cualquier situación, tengan a dónde acudir para establecer la reclamación correspondiente y ser atendidos de manera adecuada y rápida.
Hasta el momento, la realidad es que —como señalé en un comentario publicado hace algún tiempo— la protección continúa desprotegida en sentido general. Muestra de ello es que infinidad de personas acuden finalmente a los medios de comunicación para plantear sus quejas, después de haber pasado meses y años estableciendo reclamaciones a numerosas instancias administrativas, a veces las mismas que son responsables del maltrato, sin que les hayan dado respuesta efectiva.
El conocido —y quizás demasiado “cacareado”— derecho de los consumidores debía dejar de ser un gran desconocido.
Acerca del autor
Graduado de Profesor de Educación General en el Instituto Superior Pedagógico Félix Varela, de Villa Clara, Cuba (1979). Ha laborado en la Revista Juventud Técnica, semanario En Guardia, órgano del Ejército Central, periódicos Escambray, CINCO de Septiembre y Granma. Desde el año 2007 es corresponsal de Trabajadores en la provincia de Cienfuegos. Está especializado en temas económicos y agropecuarios. En 1999 acompañó en funciones periodísticas a la segunda Brigada Médica Cubana que llegó a Honduras después del paso del huracán Mitch. Publicó el libro Verdades sin puerto (Editorial cubana MECENAS). Ha estado en otras tres ocasiones en esa nación centroamericana, en funciones periodísticas, impartiendo conferencias a estudiantes universitarios, asesorando medios de comunicación e impartiendo cursos-talleres sobre actualización periodística a periodistas y comunicadores. Multipremiado en premios y concursos internacionales, nacionales y provinciales de Periodismo. Fue merecedor del Premio Provincial Periodístico Manuel Hurtado del Valle (Cienfuegos) por la Obra de la Vida – 2012. Le fue conferido el Sello de Laureado, otorgado por el Sindicato Nacional de Trabajadores de la Cultura (SNTC). Mantiene evaluación profesional de Excepcional.
De que existan leyes, resoluciones, instrucciones, órdenes, etc. que regulan las ventas minoristas, no me pueden caber dudas. Sí de algo pecamos los cubanos dirigentes, es en ese aspecto de “empapelarlo” todo, pero de ahí a que se cumplan todas esas normas que no dudo sean las correctas, va un gran trecho.
Y hay en especial un punto en el que no acertamos, y es que se pone a trabajar a alguien en una determinada responsabilidad, de cualquier nivel que sea, y en la mayoría de los casos no se les entrena adecuadamente, y lo que es peor, ni se les instruye de cuáles son sus obligaciones y de las responsabilidades que tiene que asumir en la tarea que se le asigna. Y eso sin hablar de que en muchos casos, creo que demasiados, la persona encargada no tiene ni siquiera la capacidad ni la habilidad suficiente para acometer su trabajo, lo que redunda en un mal servicio, pero también en otras irregularidades que cometen afectando los derechos de la personas que sirve.
Y de que en la generalidad de los casos los afectados no se quejen, es por una costumbre ya acendrada que adquirimos desde los primeros años de las nacionalizaciones de comercios de todo tipo. Comenzamos con creernos que los administradores, dependientes, camareros, vendedores, etc. nos estaban haciendo un favor al atendernos, y que no estaba bien que protestáramos, y lo que más bien hacíamos, era ayudar para tratar de salir lo más satisfecho que se pudiera sin molestar al que debíamos coger por el cuello por el mal trato que nos daba. Con el paso del tiempo eso se fue amplificando hasta llegar a lo que tenemos hoy día.
Y esos mismos administradores, dependientes, camareros, vendedores, etc, con innegables algunas excepciones, también cogieron la costumbre de que como no se protestaba, y quisiéramos o no, por la organización que en muchos casos se había creado, obligatoriamente teníamos que volver al mismo lugar a obtener lo que necesitábamos, hacían de nosotros, los clientes, lo que les daba su gana.
Y de que en otros paises se tengan otras consideraciones con los clientes, es muy cierto, pero lo que tenemos que arreglar son nuestros propios problemas, que no nos llegaron de fuera, sino que los creamos nosotros mismos.
Bueno en realidad el maltrato es apenas noticias, no hay un momento en que ello no este presente, desde la arrogancia, la prepotencia y ese desenfreno guaperil de cuatrero de mala muerte. No hablo por hablar, ahi mismo tienen solo en las malas formas de la respuestas que suelen darse, y no hablemos solo de ese o esos casos, si vas a otros lugares, donde para mi siempre existe una especie de -huelga de brazos caidos – permanentemente.
Tantas veces he pasado por esos momentos en un servicentro y bueno si demoran quince minutos es o puede que sea aceptable, pero una vez o mas de una me han dicho que tales arqueos en los servicentros duran mas de una hora, o al menos esa cantidad, ello me ha ocurrido en los servicentros que esta al lado dle puente de hierro y tambien el de 31 y 18, quizas hayan mejorado. Luego ud. se pregunta para que tal demora?. No sera que esta tan sucia la caja que hay que limpiarla bien?. No se de los controladores que controles realizan, pero mas de una vez pongo en duda tales asuntos.
En cualquier lugar del mundo desarrollado, baste que ud. meta el dinero o su tarjeta y la bomba le despacha ella sola, Puede que requiera que le sirvan y entonces paga mas caro. o tambien existe el caso de una caja centralizada y ud puede despacharse asi miso o le despachan, pero siempre que le den el servicio el combustible es hasta inco centavos ms caros.
Cuando la bomba te despacha con solo meterle el dinero, me pregunto; quien cuadra la caja?, el dueno o su empleado supongo. Uno solo.
Algunas paises si la mercancia no le conviene, despues de comprada ud. puede devolverla y le reintegran el dinero, en otros mercado aunque no le devuelvan el dinero cuando ud devuelve la mercancia le hacen un cheque para que compre otra cosa esto es mucho mas leonino , o hasta le cambian le producto.
Por lo general el cliente es bien tratado e todas partes y si ud. requiere al responsable en segundos esta a su lado, acogiendole. -Algo mas o menos parecido ocurre en mi pais, pero en sentido contrario, pues habitualmente no estan-
Pero fijense si existe una ley sobre el trato al cliente, porque no se hace cumplir, porque los propios jefes de los empleados muchas veces son complices de estos. Porque no van a los tribunales quienes te roban cotidianamente en el peso; el de la plaza, en carnicero, el panadero, el
bodeguero, y al final casi todo el mundo viola tus derechos y por tanto tal ley solo existe como una puerta cerrada en medio de un campo, que la abre solo aquel que quiere cumplir con la Ley